Internet permet de prendre rendez-vous chez le toubib
Article paru dans Le Soir |FRÉDÉRIC SOUMOIS|Lundi 17 novembre 2014 (voir l’article sur lesoir.be)
Une innovation apparaît en Belgique. Jusqu’à présent, seul le téléphone était utilisé. Quitte à patienter… ou à déranger le médecin. Le rendez-vous via le Net offre des facilités.
Un rendez-vous à programmer chez le médecin? Sauf extrême urgence, cela se traduit, dans l’écrasante majorité des cas, par un ou plusieurs coups de téléphone. C’est parfois le parcours du combattant: soit cette démarche n’est possible que pendant une période réduite de la journée durant laquelle le médecin répond lui-même, soit cette tâche est confiée à un secrétariat ou à un central téléphonique spécialisé.
Mais depuis peu, un nouveau service, proposé par plusieurs firmes, est apparu: la prise de rendez-vous par internet. Le principe est simple: sur le répondeur du médecin ou sur sa page web, une adresse internet est affichée et renvoie vers une application en ligne, d’une utilisation simple. «Chaque médecin dispose de son propre agenda sécurisé. Le patient s’inscrit sur base de son adresse e-mail, il mentionne ses coordonnées et voit apparaître un agenda où les tranches horaires disponibles sont affichées. Il peut donc choisir ce qui lui convient le mieux», explique Quentin Roquet, directeur général de Progenda, une start-up bruxelloise qui offre ce service depuis un an. «Il n’a pas d’autre démarche à faire que de cliquer pour réserver cette plage horaire. Le médecin dispose d’un agenda sécurisé. Le nom du patient et ses coordonnées sont fournis dans l’agenda au cas où le médecin désirerait lui-même entrer en contact avec son patient. Mais il n’y a aucun échange de données médicales. Même si le patient peut laisser quelques mots pour expliquer pourquoi il veut consulter.»
Les avantages du système? Aujourd’hui, les médecins doivent souvent interrompre une consultation pour répondre au téléphone. Ou neutraliser un temps précieux afin de fixer de simples rendez-vous. On l’estime à six appels de 90 secondes par heure en moyenne. Un temps désormais partiellement épargné. Mais pour le patient aussi, c’est plus simple. «Dans certaines professions, il est parfois impossible de téléphoner pour décrocher un rendez-vous. Un prof, par exemple, ne peut pas arrêter son cours. Le patient peut désormais prendre son rendez-vous à 6h du matin ou à 22h, sans déranger personne», explique Quentin Roquet. «Ce système n’est pas du tout destiné à remplacer les autres modalités de rendez-vous, mais à alléger leur charge. Nos chiffres montrent en moyenne que 30% des rendez-vous sont pris de cette manière au bout de trois mois d’usage. Bien entendu, les patients qui veulent toucher leur médecin avant de fixer un rendez-vous le peuvent toujours. Cela ne remplace pas non plus le recours à un secrétariat, mais libère celui-ci des tâches où un humain offre moins de valeur ajoutée.»
Le système est surtout utilisé par des médecins mais il peut être employé par tous les professionnels de la santé.
Cerise sur le gâteau, le patient reçoit un e-mail de confirmation et même un SMS de rappel 12 heures avant son rendez-vous. De même, tout en ne s’y prenant évidemment pas à la dernière minute, il peut annuler un rendez-vous «en ligne», libérant ainsi le temps pour un autre patient. «Les non-présentations sont en effet une plaie, d’après ce que nous rapportent les médecins. Le jargon médical a même une abréviation pour cela : les PPPV, pour Pas Prévenu, Pas Venu», explique Quentin Roquet. «Nous avons mené l’enquête auprès de 200 personnes. Un tiers expliquent qu’ils ont oublié le rendez-vous tandis que 39% expliquent faire du shopping de rendez-vous médicaux, c’est-à-dire qu’ils réservent plusieurs rendez-vous mais se rendent uniquement au rendez-vous le plus proche dans le temps et n’osent pas décommander le suivant. Ce système leur permet de le faire sans craindre de devoir s’expliquer.»
Le système est aujourd’hui surtout utilisé par des médecins, mais il pourra être dans l’avenir employé par tous les professionnels de la santé. Il a en effet été approuvé par le Conseil de l’Ordre du Brabant francophone, qui veille notamment à ce qu’un cryptage correct des échanges soit installé, mais surtout à ce que seules des informations basiques figurent dans le système, comme les coordonnées et les horaires de consultations ou visites. «Le système ne peut en aucun cas mener au rabattage de patients», met en garde le Conseil national de l’Ordre des médecins.
En outre, le système proposé peut s’adapter à la diversité des pratiques. Ainsi, certains médecins utilisent des durées différentes de consultation selon qu’il s’agisse d’un premier examen ou d’une visite de suivi. Les «cases» disponibles dans l’agenda peuvent donc couvrir des plages horaires différenciées et adaptées.
Pour le médecin, « Beaucoup de temps épargné »
Un tiers des rendez-vous? Chez moi, l’usage de ce système dépasse déjà ce niveau», témoigne Martine, médecin généraliste de la Région bruxelloise, qui préfère garder l’anonymat vu la discrétion imposée aux médecins. «Je pense que presque deux tiers de mes rendez-vous sont pris de cette manière. Et beaucoup de mes patients âgés l’utilisent. Je ne constate pas de frein à cause de la technique utilisée.
Il faut se rendre compte que quand le patient téléphone et qu’on lui propose un jour et une heure, cela peut ne pas lui convenir pour un grand nombre de raisons. Il pèse alors les solutions de remplacement, les alternatives possibles… alors qu’une autre heure, libre elle aussi, lui conviendrait parfaitement. Mais il ne le sait pas et moi non plus. On perd souvent un temps bête. Quand il arrive sur mon agenda électronique, il voit d’un coup d’œil ce qui est libre et ne l’est pas. Et si cela ne suffit pas, il reste la possibilité de téléphoner.»
La généraliste, qui dispose d’un secrétariat plusieurs heures par jour, ne va pas pour autant y renoncer: «On imagine mal la somme de travail que cela représente: envoi de courriers ou d’échantillons, classement de dossiers, diverses démarches vers les labos ou les hôpitaux. Ce temps est désormais encore mieux utilisé, mais je ne vais pas réduire le nombre d’heures de secrétariat à cause de cette nouvelle possibilité.»
Le médecin souligne qu’il s’agit surtout de fixer les rendez-vous réguliers, notamment pour les malades chroniques ou les gens qui veulent faire un bilan de santé: «Je conserve évidemment d’autres plages horaires que je laisse libres pour traiter la gastro-entérite urgente ou la grippe qui ne s’annonce pas. C’est essentiel en médecine générale. Et je reste largement joignable par téléphone, mais il est généralement sur répondeur durant les consultations. De plus, l’application permet de laisser quelques mots qui me permettent de savoir la raison essentielle de la visite.»
«Le système ne permet pas de répondre directement au patient. Il ne s’agit pas de faire de la médecine par e-mail, ce qui serait une mauvaise idée. Mais je dispose des coordonnées du patient. Si j’estime qu’il serait bon d’avancer le rendez-vous, je reste libre de l’appeler. Et je peux lire ces messages quand j’ai du temps disponible, sans devoir interrompre les autres tâches que j’effectue au moment où le patient m’appelle. Je gagne vraiment beaucoup de temps, je n’imaginais pas que ce serait autant. Je pense qu’il y a une peur archaïque chez certains médecins de confier une partie de leur agenda à leurs patients, mais elle est peu compréhensible, puisque nous gardons la même maîtrise que si les rendez-vous étaient pris par téléphone.»